（原标题：黄恩泽：踏踏实实做好“服务”这件事 记者：刘金洋）

       走进杭州三替集团有限公司（以下简称“三替”），迎面看到的是一整面的照片墙。这面墙仿佛是一部浓缩的企业编年史，记录着三替从一家小小的家政服务公司成长为行业领军者的不凡历程。

       对于个人来说，30岁是智慧和成熟的标志；而对于持续活跃在市场竞争前沿的民营企业来说，30年则是一段历经风雨的漫漫征途。自1992年创办至今，三替集团不仅迈入了第二个30年，也正处在掌门人新老交接的征程中。

       “未来的路，三替将如何走？”“怎样更好地顺应时代潮流，提升服务质量和客户体验？”……作为三替这艘“巨轮”上的年轻掌舵者，黄恩泽指着公司历年获得的奖项与成就告诉记者，“无论时代如何变迁，‘服务’这件事都需要有人踏踏实实把它践行到底。”

       与大多数“创二代”接班的路径相似，虽然是年轻的“85后”，但黄恩泽已经在三替磨炼数年：从海外留学归国后，他就从基层做起，一步步做到如今总经理的位置。他还将国外先进的管理理念、商业模式等引入企业发展中。近年来，在他的操盘下，三替集团逐步推进数字化改造、平台化升级，实现线上线下的融合发展。

       人物名片

       黄恩泽，三替集团有限公司总经理，浙商总会理事、浙江省新生代联谊会副会长，曾获得全国家政行业先进工作者、浙江省社会服务贡献奖、杭州市首届“数字工匠”等荣誉称号。三替集团是一家拥有18000多名在册服务人员、多元化经营的企业集团，业务范围涵盖保洁、月嫂、搬家、物业管理等传统服务项目，以及电子商务、家政人才培养等众多现代化服务项目。

       “很早就意识到自己身上的责任与使命”

       初见黄恩泽，他身着一件休闲Polo衫，戴着一副黑框眼镜，言语间透露出沉稳与自信。

       远赴海外留学6年，毕业后即回国入职三替，为抢占数字化战略机遇带领三替全面推进数字化改革……2011年至今的十多年中，面对人生和事业的不同阶段，黄恩泽都始终保持着清晰的规划和独到的思考，这一切他总结为：“很早就意识到自己身上的责任与使命。”

       “从小看多了他*的辛苦，读书时只有一个念头就是早点接过她身上的重担。”黄恩泽提到，母亲陶晓莺身上两个最典型的特质——朴实和勤恳，这对他产生了深刻影响。“三替之所以能够保持30多年的活力，离不开母亲及全体三替员工的不懈奋斗和辛苦付出。”

       “前浪”奔涌，“后浪”翻腾。所有故事，都因“浪潮”而起。

       受到改革开放鼓舞，三替董事长陶晓莺凭借其卓越的商业洞察力，把三替集团从一家街边小店打造成为中国家政行业的领军企业；数字时代到来，作为一位有胆识、敢创新的新生代企业家，黄恩泽不仅承袭了母亲多年来所积累的行业经验和管理智慧，还积极拥抱变化、开拓进取，为三替的发展注入崭新活力。

       “对于家政行业来说，数字化转型是提升市场竞争力、提高服务质量和效率的必由之路。”近年来，留意到数字经济“风口”，黄恩泽看准机遇，带领三替全面推进数字化改革。

       为进一步满足客户需求、解决行业痛点难点，黄恩泽带领公司技术团队自主研发了“三替好生活”智慧家政云服务平台、MIS系统、医院病患陪护信息化应用系统、智慧家政进社区养老信息化服务系统等，使三替真正实现了“线上+线下”的融合发展。

       “我们始终关注一线员工的职业技能和个人发展”

       时代的宏大图景，通常体现在每个个体的命运中。在黄恩泽看来，三替一直是一家社会责任感极强的企业。

       “三替成立初期，就在尽力为下岗失业人员解决‘再就业’问题。现在回过头看，提供新的就业机会、承担更多社会责任是三替从未改变的初心。”黄恩泽坦言，尽管经济产物、经济周期会不断变化，公司的产品结构、技术研发也可能随之调整，但三替的核心价值观和产品的本质是不会变的，“我们始终关注一线员工的职业技能、收入水平和个人发展。”

       创业谋势，守业有道。如果说，“创一代”从筚路蓝缕开拓市场到构建起一座“商业帝国”，是一段复杂艰辛的历程，那么具备高学历和国际化视野“创二代”要稳稳地接过“接力棒”，则需要在传承中坚守使命，才能保持基业长青。黄恩泽当下在做的，就是和母亲一样，坚持为提高员工收入、拓宽他们的职业化晋升通道而努力。

       “随着人们生活品质的提升、老龄化加剧等，消费者对家政服务的需求还会持续增加。我相信未来这个行业将迎来更多的年轻人。”黄恩泽说，眼下他正在积极推进的就是成立专业的家政教育培训集团、建立教育培训基地，为全社会打造各类专业家政技能型人才贡献力量。

       因为有愿景、使命、价值观的驱动，黄恩泽坚信，三替教育科技培训中心的成立不仅仅是为三替培养输送人才。“我们是要面向整个行业，希望大家都变得更好。只有大家共同进步，市场才能真正繁荣。”

       “让这些与社会联系最紧密的人都能受益”

       地瓜的藤蔓伸向四面八方，但根茎还是在这块土壤里，藤蔓是为了汲取更多的阳光、雨露，发挥更多的光合作用。

       今年以来，黄恩泽持续推动三替的“地瓜”勇闯海外市场，这一战略计划是他筹备已久的结果。

       “家政行业市场很大，国内消费者对服务有很多具体需求，但目前市场上能满足这些需求的供给能力不足，这是部分消费者觉得服务性价比不高的原因之一。”黄恩泽认为，时代在发展、社会在进步，家政行业也需要不断朝着规范化、精细化的方向前进，“只有积极融入全球市场，推动三替提升技术创新、品牌塑造和服务供给能力，才能让公司在激烈的竞争中保持优势。”

       三替海外拓展的“第一站”选择落地日本。“希望通过成立海外事业部，三替能实现‘走出去’‘引进来’，在吸取借鉴国外优秀发展经验，引进培训师资、课程、用具的同时，可以打造一批拥有国际化服务能力的员工。”黄恩泽说。

       “只有在真正面对挑战的时候，你才会知道身上的责任到底是什么样的分量。”这是黄恩泽反复提及的一句话。对他来说，如何在日新月异的市场变化中准确把握行业的可持续发展方向，是一堂任重道远的“必修课”。

       得益于丰富的从业经验和扎实的管理理念，黄恩泽在快速地进行适应和学习。“会觉得压力大吗？”面对记者的提问，他直言不讳：“市场的压力是客观的，尤其是商业的决策频率非常快，会有紧迫感。但是当你面对集团这么多员工，这么多服务对象的时候，你只会想要做到更好，让这些与社会联系最紧密的人都能受益。”

       人物问答

       记者：从小耳濡目染母亲创业的筚路蓝缕和自强自立，对您在学习生活、经营管理等方面产生了哪些积极影响？

       黄恩泽：母亲身上有两个典型特质：勤恳和朴实。她几乎全年无休地工作，一门心思扑在事业和工作上，她对这个行业的感情、坚守，对我在传承、接班过程中的影响很深。此外，从曾经的扁平化管理到现在的集团化结构治理，不管三替发生哪些变化，她对一线员工的态度、关怀都没有变——始终致力于为员工创造更好的舞台。

       记者：对一位企业家来说，创业难，守业更难。三替集团要行稳致远，怎样才能赢得发展主动？

       黄恩泽：一方面要顺应时代潮流，另一方面要做好自己。感恩各级政府多年来给予三替的关怀和呵护，三替的下一步，还是要深耕家政主业不动摇，做好供给侧改革，花心思打磨产品、创新产品。现在三替正在走向国际化道路，未来我们的发展目标是“不断满足人们对美好生活的向往”。

       记者：家政服务业，一头连着千家万户的幸福感，一头连着大众的就业“饭碗”。在推动行业发展和社会进步方面，您认为作为新生代企业家，应该扮演什么样的角色？

       黄恩泽：我跟我妈的性格是截然相反的，她是企业的“面子”，我就是企业的“里子”，我们两个人分工各有不同。当下，我需要在传承的过程中，坚守三替的初心使命，在满足市场需求的同时，更好地承担企业的社会责任。